8月11日，一位来自俄罗斯的记者提前来到杭州参加G20峰会报道，他需要预订出租车服务前往西湖，但出租车司机不会外语，该俄罗斯记者拨通了96020多语服务平台，顺利和司机沟通了乘车地点。

96020是杭州市政府外事办公室牵头联合北京语联国际信息技术有限公司（下称“语联国际”）和中国电信，搭建的峰会多语应急服务平台，已于8月10日正式启用。

语联国际董事长宋健对《经济参考报》记者表示，这是G20举办十七年来，主办城市首次大规模启用远程口译服务。“以前会议主办方需要在会场根据不同语种的需求，配备不同的现场翻译服务，而远程口译通过双柄电话机、APP等终端入口，随时解决外宾的多语沟通需求，不需要排队，也不需要配备那么多人力资源。”

“目前，杭州还没有专门服务外国人的涉外信息服务平台，无法做到来杭外籍人士的‘语言交流无障碍’，为保障会议期间外籍嘉宾的安全，方便与会嘉宾以最便捷的方式了解峰会相关服务，我们在最短的时间内组织筹备搭建了这个远程口译平台。”杭州外办方面对记者表示。

G20峰会多语服务平台的资源调配中心以96020特服号码为中枢，全面联通杭州市的110、114、120、119等政务服务热线，外籍人士只要在警务警情、紧急疫情、紧急医疗、人身安全、日常生活等方面遇到语言障碍，即可直接拨通96020获得实时口译服务。

据记者了解，远程口译在中国尚属新兴业务，但该业务在美国已经很成熟，并且全面对接了美国的公共服务，还延伸至保险、医疗等行业，代表公司有LanguageLine Solutions.该业务在美国需求旺盛，根据美国劳工局（BLS）发布的2012年与2022年职业预估数据（BLS Employment Projections program data），美国未来8年需求增长最快的十大职业包括口译员与翻译，增幅预计为46.1%.

然而，我国城市政务方面的多语服务需求尚未获得成功的解决方案。随着国际化程度加深，不少城市越来越重视多语服务，例如，北京早在2011年就提出要推进“无语言障碍城市”计划，但目前外国人在北京享受公共服务，语言依旧是一大明显障碍，主要原因是“没有探索到很好的服务模式”.

96020多语服务平台获得了浙江省委常委、杭州市委书记赵一德的肯定，他在视察96020多语平台时指出，该平台是杭州加快城市国际化的重要支撑，峰会结束后，要积极探索常态化运作模式，打响平台品牌，使之成为展示杭州形象的一个重要窗口

据峰会多语应急服务平台办公室主任孔德胜介绍，峰会结束后，该平台将继续保留，成为杭州打造国际化智慧城市的举措之一。“G20峰会后，我们将形成一个96020热线的常态化运行机制，继续担当杭州城市国际化的窗口。”

宋健介绍，公司前期为奥运会、南京青奥会、亚运会等大型赛事做过电话口译服务，后来引入了美国电话口译的惯例和培训体系。目前，外交部12308、海关总署、税务总局、中国移动、滴滴出行等都是公司的远程口译服务对象。“以12308为例，中国公民只要在海外遇到语言沟通障碍，即可向12308工作人员提出翻译需求，热线即会接通我们的译员为同胞提供三方口译服务。”

宋健预计，随着中国出境游数量持续增长，以及越来越多外国人来中国，远程口译的需求将有爆发式增长。“我们的译员数量即将翻倍，最早今年年底、最迟明年，我们会上线译员共享平台，为境外国民和在华老外提供24小时远程口译服务。”

宋健还强调，峰会结束后，语联国际届时期待密切根据杭州市政府的实际安排和需求，不断提升软件和硬件服务，为政府推进国际化智慧城市提供更智能的服务，例如，研发智能人机交互共享平台、新一代多语服务终端、新一代大数据云储存、包括APP在内的其他软件服务终端等。

此外，远程口译服务还将协助政府建立多语数据库，为政府提供外籍人士在华活动分析、涉外资讯情报分析、海外行业调查研究等，为政府了解国内外动态、应对突发事件、提升外交服务等提供决策支撑。