上海退票弹性操作 旅客"特殊情况"需站长同意

　　铁道部本月初开始实行《铁路旅客运输规程》和《铁路旅客运输办理细则》，新规规定旅客迟到未赶上普通车的，车票就作废了，而动车组却不受此限制。记者昨天在上海三大站探访时发现，虽然上海铁路部门已开始实行“宜松不宜紧”的“土政策”，对没赶上普通车的“特殊”旅客准许退票，但终究难敌“铁新规”的紧箍咒，旅客想在普通车开车后退票非常困难。

　　旅客迟到：电脑拒绝改签

　　现在上海三大站中，虹桥站只有动车组，铁路上海站、上海南站才有普通车。记者首先来到上海站联合售票大楼，在11号至13号改签窗口，改签的旅客全都是拿着动车票或高铁票的。在虹桥火车站的改签窗口，因为这里只有动车组，旅客都能顺利改签。

　　虽然记者在上海站退票窗口“蹲守”近两个小时，未遇到买普通车票而迟到来退票的旅客，但值班站长告诉记者，乘普通车因迟到而误车的旅客，每天都有，原因各种各样，有路上堵车没能及时赶到的，有突然生病的，也有跑错火车站的……“以前很方便，给旅客改签，后续的列车只要有铺位，都能给旅客铺位；现在实行铁道部新规，电脑都锁定了的，普通车哪怕迟到一分钟，也进不了电脑改签系统，也就没办法给旅客改签，除非站长特批。”

　　弹性操作：最多允许退票

　　一位铁路内部人士对记者说，铁道部新规实行后，铁路职工和旅客吵起来的事每天都在发生，车站接到的旅客投诉则更多，“作为铁路最基层的单位，车站只能按上级的规定办事，但是旅客的现实困难也存在，因此上海已开始实行自己的‘土政策’。”

　　所谓“土政策”，就是“宜松不宜紧”。因为铁道部新规中有规定，除伤、病等原因外，未赶上普通列车的旅客车票将被作废，若特殊情况经值班站长同意可实行改签，但要持有医院证明且需在开车后2小时内办理。“特殊情况”是个“弹性概念”，车站有时不仅为因伤、病而迟到的旅客退票，也为其他普通车旅客在开车后退票。

　　不过，“松紧”之说没有标准，因此实行起来也比较随意。同样是普通车车票，同样是列车已发车，但是可能会出现在上海站能退票、在上海南站却被“顶回来”退票不成的情况。而且对于普通车来说，当车已发出后，最多只能退票，而不能改签，这样一来，旅客起码要损失20%的退票费。

　　现场探访：退票非常困难

　　而据记者在铁路上海站、上海南站的现场调查来看，“土政策”很多时候难敌“铁新规”，因为新规就像一道紧箍咒一样，原则上已明确“普通车开车后车票作废”，再“弹性操作”也无法解决根本问题。比如，记者数次到不同的退票窗口钱询问：“T**车已经开了，我能退票吗？”得到的回答大多还是“12月1日新规定，普通车开了就不能退票。”

　　普通车在开车后要想退票或改签，就要把自己归于“特殊情况”，还得找到站长或值班站长，经对方同意才能退票或改签，但找站长也不容易。在上海站，记者向多名问讯人员或保安打听站长室在哪里，对方不是回答“有问题不一定要找站长”，就是说：“有事你可以跟我说。”

　　直到表明记者身份后，记者才被带至值班站长室——而这个值班站长室隐蔽在一个书店后面，也没有“值班站长室”的牌子，只有进到书店，才能通过一道小门发现“别有洞天”。对于普通旅客来说，找到站长室就如同登天般难了。

　　本报记者 金志刚