游客“潜伏”旅行团揭市场乱象 及时反馈可获奖

　　游客“潜伏”旅行团揭市场乱象 规范产业监督仍待升级

　　新华网济南2月26日电（记者刘宝森、郑茜）尽管春节旅游黄金周大幕已落，大年初三在香港发生的游客导游互殴事件仍引发人们对于旅游服务质量的持续讨论。今年初，山东省旅游局推出“千名眼线卧底，暗访旅游质量”行动，随着农历春节后第二批“眼线”游客的回归，人们对于“眼线”这种监督方式的成效很好奇，“眼线”潜伏旅行团能否根治旅游市场乱象？

　　千名“眼线”卧底旅行团

　　59岁的济南市民杜春明是一位退休工人，在今年元旦随团旅游过程中做了一次潜伏“眼线”。旅行归来一个星期后，他把旅行过程中所见所想整理成一份报告，秘密递交给济南旅游部门，并获得旅游部门采纳。

　　这个元旦，与杜春明执行同样任务的人在山东全省共有100多名。为了加强对旅行社服务质量的监督，山东旅游部门2011年推出“千名眼线卧底，暗访旅游质量”行动，利用元旦、春节、“五一”和“十一”等节点，在报名参加旅游团的游客中招募1000名“眼线”，以随团暗访形式全程监督旅游过程，行程结束后向旅游执法质监部门书面反馈旅游过程中旅游企业或从业人员存在的问题。

　　杜春明元旦期间与老伴一同参加了济南某旅行团台湾8日游，团费每人5580元。出团前三天，他在当地报纸上看到了公开招募旅游“眼线”的消息，便打电话报名成为一名“卧底”。杜春明告诉记者，“眼线”的身份完全保密，在旅游过程中暗中监督没有任何报酬。“退休之后我最喜欢的就是旅游，每年都要出去三五次，也碰到过很多事情，感到不平，我希望帮监管部门给旅游服务业"挑挑错"。”他说。

　　杜春明说，在这次旅途当中，他并没有刻意做什么，只是给了导游一些建议，每天回到宾馆后利用空闲时间回忆一下当天的行程。他在反馈报告中说，他多次随旅游团出游，曾经有过不愉快，甚至途中因为不愉快生气得病，他建议各个旅行社和国内游保证质量，注重细节，物有所值才能让游客满意。

　　截至目前，山东元旦期间第一批“眼线”——涉及韩国、台湾、港澳、桂林、海南、上海、昆明等境内外30多条旅游线路的共160名旅游监督员已全部提交反馈报告。春节期间出行的第二批“眼线”的反馈报告正在收集过程中。

　　山东省旅游局表示，对于“眼线”所反映的问题，旅游局将督促各市旅游质监部门对情况进行调查核实，同时要求相关责任旅行社给“眼线”游客一个满意的答复。及时反馈问题的“眼线”游客将获得价值一百元以内的奖金或奖品。

　　“眼线”报告揭秘旅游市场诸多乱象

　　据山东省旅游监察总队总队长冯泮爽介绍，从第一批“眼线”的反馈情况看，元旦期间旅行社的服务总体状况较好，但也发现一些问题，这些也是当前旅游市场普遍存在的乱象。

　　反馈情况显示旅行团存在的主要问题包括：一是游览景区时间短，自费项目多。如烟台某旅行社地接导游（大连三日游）行程安排较紧，安排自费项目多，景点游览时间过短，走马观花，部分景区内工作人员较少，服务意识较差。二是行程上推荐的自费项目较多，导游忽悠鼓动现象较严重，个别景区内项目价格不明确，没有明码标价；三是购物时间过长，地接导游带团去的购物店商品价格高。特别是香港，一些免税店的商品比国内的价格还高，有的商品是假货等。烟台某旅行社组织的港澳五日游地接导游推荐的购物店，购物时间过长，商品价格高，同样的产品与大超市相比差出几百元甚至上千元，有很多是假货。四是在一些服务细节上还有待提高，如司机对路线不熟，饭店上菜速度慢，导游不够热情，行程安排紧等。

　　事实上，这并不是山东省旅游局在旅游行业引入群众监督的首次尝试。自2003年9月山东省旅游局首次面向社会招募“眼线”以来，类似的活动已开展6次。除国内游外，这个省的旅游管理部门还在境外游中安插“眼线”，如2008年派工作人员参加游客投诉较集中的“新马泰”路线，实地体验发现问题。

　　在旅游部门工作7年的于灏是当时“新马泰”路线的团员之一。在整个行程中，她与同事发现不少地接旅行社的违规操作问题以及针对游客的消费陷阱。其中，给她印象最深的是当地导游以各种借口调整游览顺序，看似没有减少景点，实则压缩了进入每个景点的游览时间，以至于提前一天完成行程表中的景点，之后导游以免费参观和停车休息为名，多安排了行程之外的4个购物点和一座寺庙，这些购物点占用了游客正常的游览观光时间，其销售的产品质量也难以保障。

　　规范产业需立法与大众监督双管齐下

　　根据山东“眼线”历次反馈报告，不难发现旅游行业中存在的问题具有集中性和延续性的特点，有些线路和地区出现的违规问题长期难以消除。对此，冯泮爽认为，旅游产业涉及食、住、行等多方面、多领域，存在的问题不可能靠一个部门或者一个地区的行政手段就可完全解决，需要多部门间的联合执法与地区间的协作互动。

　　他表示，山东开展“眼线”活动的初衷，首先是发现问题。“平常都是旅游监管部门先发文件后检查，虽然有利于推动工作，但对一些行业"潜规则"效果不大，难以发现深度问题。”同时，“眼线”监督活动的开展和宣传还能对旅行社的经营行为起到一定的警示作用。“这次活动共招募"眼线"游客1000名，而山东省的旅行社只有1800家，每两家旅行社中就有一家有我们的卧底。在媒体宣传的推动作用下，势必会对旅行社管理者造成压力，对出团工作更加谨慎。”他说。

　　冯泮爽表示，旅游管理部门希望借助这一行动，更大程度发挥群众监督的作用，给游客一个说话发声的机会和通道，避免“吃哑巴亏”。游客不仅可以通过这一方式反映问题，也可以向相关部门提出建议，帮助旅游企业改进产品、提高服务。

　　山东大学社会学系教授王忠武认为，旅游管理部门力图做得更好，初衷是好的。如果能通过这种方式，将公开检查发现不了的问题和“潜规则”揭示出来，对于推动旅游产业健康发展非常有价值。但王忠武同时表示，这种特殊的手段并不足以解决所有问题。要根治旅游业乱象，最重要的是健全法律规章制度，让整个行业的从业者和监督执法者做到有法可依。

　　杜春明认为，利用“眼线”揭露问题对旅游消费有非常好的警示效果，但也反映出当前对旅游市场监督的尴尬，应将“眼线”监督扩大为人人监督，让所有游客都成为制约旅行社的有效力量，这样才能真正让旅游市场规范起来。