北京海淀区公布高投诉黑榜 中关村电子卖场居首

　　本报讯（记者杨滨）海淀区工商分局今天披露海淀区“十大高投诉行业及地区”黑榜，中关村电子卖场名列榜首。海淀工商表示，对申诉量较大的电子商务企业将会进行重点监控。

　　电子产品、手机消费和网络购物已经成为海淀消费热点和投诉热点。“海淀区电子消费类问题突出，电子商务、网络游戏投诉今年以来明显增多，中关村地区投诉量占全区总量超过3成。”海淀工商分局副局长李红杰介绍说，中关村电子卖场存在的导购拉客、不履行口头承诺、价格忽悠等问题一直令消费者不满，目前已在中关村电子市场推行驻场监管、设置消费提示牌、建立楼层调解室、规范申诉档案、建立工商工作站和绿色通道、评选诚信经营示范店等措施。同时在公主坟商圈推行手机售后服务厂场挂钩机制，避免手机商户和售后方在出现消费纠纷后互相推诿，方便消费者进行追溯。

　　截至目前海淀区已有各类网店10711户。在该区受理的消费者申诉、举报数量中，网上销售、网络接入、网络游戏运营服务造成的投诉比例连续3年持续上升。其中，互联网销售投诉集中在网购货物的售后服务、质量问题、虚假宣传等；网络接入及网络游戏投诉的主要问题包括网络服务质量差、达不到承诺速率等现象。D044

　　海淀区十大高投诉行业及地区

　　一、中关村电子卖场。由于卖场布局不合理，同质化严重、商户过于集中、写字楼内商户管理与卖场管理脱钩，仍然有部分商户利用电子卖场内摊位拉客至写字楼交易，转型销售、不履行口头承诺、不提供正规发票。

　　二、预付款消费行业。涉及美容美发、洗染、洗浴、健身、餐饮等行业，由于缺乏相关法规和行业规范约束，预付费行业普遍存在预存款数额巨大、服务期限超长等特点，且不开发票、不签协议、不履行服务承诺，停业后无人负责善后工作，给维权造成困难，极易引发群诉群访。

　　三、家电售后服务。部分厂家售后服务流程繁琐、服务渠道不畅通，造成消费者维权时间过长，影响消费者日常正常使用，且在服务过程中，存在工作人员技术不过硬、存在乱收费现象，给消费者权益造成侵害。

　　四、电视购物、电话购物。电视购物在宣传中夸大产品性能，不明示经营者名称和地址，电话购物中无法看到实物样品，易造成消费者误解，对商品的期望与实际产品性能不符。这两种购物形式还存在泄露个人信息的隐患。

　　五、手机及其配件。手机质量问题的认定多由厂家进行，因此容易造成在是否属人为损坏上产生纠纷。部分不法销售商销售水货手机，或将退回的问题手机以翻新机的形式进行销售，且不提供正规渠道手机的售后服务，产生纠纷。通过商品质量监测发现，小品牌厂商配件质量没有保障。

　　六、包装食品和保健品。一些包装食品销售中常常存在违反《食品安全法》规定而标志不规范、不准确的问题，保健品销售中存在宣传疗效等不规范行为。

　　七、家具类商品。由于存在板材甲醛和室内空气甲醛两种认定标准，容易造成消费者和厂家就甲醛是否超标发生纠纷。另外，合同签订不规范，容易造成消费者收到的货物尺寸不规范、成分虚假标注、货物与预定不符等问题。

　　八、家用汽车。汽车售后服务中，关于三包期存在双重标准和限定条件，是销售商和生产企业单方面规定的霸王条款，侵犯了消费者的自主选择权。

　　九、洗染行业。洗染的合同显失公平，利用格式条款剥夺消费者权利，推诿经营者责任，在服务中存在流程不规范。

　　十、房屋中介。房屋中介公司缺乏行业规定、法规约束，其经营行为不规范，合同期满后不退款，作出的口头承诺不兑现，是造成中介消费纠纷的主要原因。 本报记者 杨滨