航班高铁皆遭乘客炮轰 服务欠缺为引发不满主因

近日雷雨多发，首都机场大批航班延误。中新社发 杜洋 摄

　　中新网7月19日电(财经频道 陈璞) 航班延误十几个小时，乘客滞留机场不知何去何从；高铁买票不收信用卡，时间延误不为乘客配餐，坐上车按十几分钟呼唤铃不见服务员。天气问题造成延误不是航空公司的错，如何安抚乘客更能考验航空公司实力和诚意；同样，高铁即使发生故障，车上服务也不能放松。然而在这个拼服务的年代，不少民众却对当今最重要的两大出行工具飞机到高铁牢骚满腹，这应该是谁的责任？

　　报纸主编微博直播航班延误，称其服务缺失

　　7月14日下午开始，受强雷雨天气影响，首都机场大量航班被延误或取消，越来越多的乘客被滞留在机场。作为CA1291的乘客，同样被滞留在了机场的《篮球先锋报》主编苏群通过微博不断更新着关于CA1291航班的消息。

　　根据苏群在微博中的描述，本应在14日下午4点05分起飞的CA1291航班，两次安排乘客登机并滑行进入跑道准备起飞，又两次因为天气原因返回停机位要求乘客下机等候，辗转十几个小时，却始终没有工作人员主动和乘客进行沟通或提供帮助。

　　苏群事后在电话中告诉中新网财经频道记者说，在飞机上除了乘务长一直在安抚大家的情绪，机长始终不肯出面作任何解释。而到了晚上11点通知航班取消以后，“明明都能看到工作人员在那边来回走动，开灯关灯，”但就是没有工作人员操作廊桥与飞机接驳，最后足足让乘客苦等了两个小时才得以步出机舱。而到了候机大厅，数百人围住1个值班经理的场面更是让乘客觉得求助无门。

　　而这一次的航班延误经历，也让苏群对航空公司的服务大感失望，并开始质疑机场广播里不断重复的那句“已经启动应急程序”是否只是一句空话？

　　就在很多人对CA1291的遭遇感到同情并将矛头指向航空公司的时候，国航宣传部部长朱梅在电话中告诉中新网财经频道记者，“具体事实与微博上所描述的有一些出入。”她表示，14日当天恶劣的天气造成大量航班不断被延误、积压，航空公司只能见缝插针地尽量安排航班起飞。而机长的首要任务是保证飞行安全，并且密切与塔台保持联系，如果在那个时候离开驾驶舱，随时有可能贻误起飞时机。

　　朱梅说，根据记录显示，CA1291原本是需要使用客梯车让乘客下机并摆渡回候机厅，但由于车辆调度问题，只得停靠到了国际航班的停机口。由于是国际航班停机口，航空公司又花了大量时间进行协调才被允许使用，因而导致乘客在飞机上等候了两个小时。

　　朱梅称，乘客反映说地面人员很少，其实那是因为他们都分散在各个不同的点。事实上在启动应急预案后，半个小时之内人员就已经集结到位，平时1100名左右的地勤人员也增加到了2000名。而14日当天也向乘客派发了7000份快餐，10000瓶矿泉水，并安排了800多间房间供滞留乘客休息。

　　不过与朱梅所描述的不同，苏群告诉中新网财经频道记者：“在候机厅等候的过程中，没有人给我们送吃的和喝的，也没有人告诉我们接下来应该怎么办，大家都是一片茫然。”

　　高铁故障频发引乘客担忧，复旦教授斥服务意识差

　　适逢京沪高铁开通，很多旅客为了尝鲜纷纷选择这一既安全速度又快，还号称服务要与机舱服务看齐的交通工具，没想到又赶上了高铁磨合期。

　　就在18日上午9点50分，网友“曹益峰”便在其微博上描述了自己所遭遇的一起疑似事故，“G7411高铁，从上海虹桥至杭州的高铁途中停车了，车体向左倾斜15度左右，列车乘务员提醒我们不要随意走动，现在列车以40公里/小时的速度行驶，车体保持倾斜，空调已经停运。”

　　从7月10日起，接触网故障断电、供电设备故障、牵引供电系统故障、无故临时停车、未出站便换车，高铁故障便层出不穷。

　　根据人民网的报道，铁道部新闻发言人王勇平称，高铁在磨合期故障相对集中，铁路部门将力争缩短磨合期。

　　不过，这样的表态似乎并不足以消除大家心中的疑虑，网友“1039宋晓华”就在微博中发问，“原来一直觉得铁路是最安全的交通工具，为什么一加上高铁就老出事呢？”

　　当然，故障还只是一方面，网友“金维一”对于高铁的售票方式也提出了质疑，“北京南站。排长队购高铁票，至窗前曰不收信用卡。改排自动购票机，插卡后曰该功能尚未开通。急找取款机高息取现，复至购票机排队，曰只剩末班商务舱1750。复出队再取款再排队，曰须逐张塞入。塞至第16张，曰本机最高输入额1500。复排队人工购票，曰今日票已均售罄。”

　　复旦大学历史学系教授钱文忠也在微博上对高铁服务水平提出的质疑，“按服务铃十几分钟不见人来。上车要杯咖啡，至今未见！这也叫服务吗？！”

　　据东方网报道，钱文忠乘坐的是G17次列车，票价1750元，17日下午15时从北京出发，19时55分抵达上海虹桥火车站。铁路部门有关负责人解释，由于返程时间较紧，列车员事先没有准备好咖啡，加工时间长导致服务延后，因此提供服务的时间大约耽误了10多分钟。