武汉治庸办组织媒体暗查治庸投诉电话

　　今年8月15日，武汉市治庸办再次公布全市各级治庸办共计42部投诉电话，以进一步畅通投诉渠道。一个月过去，这些“治庸”电话是否畅通？接听服务是否到位？投诉问题是否能得到及时处理和回告？22日，市治庸办联合长江日报、武汉晚报、武汉晨报、武汉电视台等4家媒体，逐一拨打包括市治庸办在内40部“治庸”电话，分组对市民政局等8家单位举报投诉办理情况进行了实地探访。

　　热线电话：

　　大部分打得通、有人接、态度好

　　【现场声音】

　　“治庸电话可投诉哪些事情？”“小区麻将室深夜12点以后噪音扰民向谁投诉？”“拦到空‘的士’后，一些司机总是在问清楚要到达的地点后，又以加气为由拒载，遇到这种情况该怎么办？”……一个个从群众近期投诉中挑选出的问题，陆续通过记者手机传出。从上午8:40开始，记者分4组，逐一拨打40部“治庸”电话，开始了“投诉”和“咨询”。

　　【回音扫描】

　　记者首先拨打市治庸办电话，显示占线。间隔一会再打，电话接通，电话那边传来的是热情的女声：您好，这里是武汉市治庸问责举报投诉电话……就记者咨询深夜噪音扰民该向谁投诉的问题，接线人员告诉记者目前仍可向城管部门投诉，如投诉无果，可再向市治庸办投诉。

　　武汉开发区接听人员用普通话亲切问道：您好，请问您有什么事……

　　市交委一位女性工作人员热情接听热线，仔细询问记者反映的“的士”车牌号与拒载时间，记者问：“对这样的‘的士’会有怎样的处罚？”该工作人员表示：“一般是停运，并对司机进行教育，记进诚信档案，同时向乘客道歉。”

　　市城投燃气集团公司、市水务局对记者的咨询给予了回复，对投诉的事项，进行了细致解答。

　　1个多小时下来，绝大部分电话能做到打得通、有人接，大部分接听电话人员态度较好，用语规范，都能做到细致询问、热情服务。

　　【亟待改进】

　　在拨打电话中，记者也注意到，部分单位还存在着接听不及时、占线较严重、“治庸”电话与工作电话并联、接听人员业务不熟悉、个别单位电话无人接听等现象。

　　市文化局打了半个小时都无人接听。市环保局拨打3次都无人接听，直到半小时后打通，接电话工作人员称“刚才开会了”。

　　洪山区工作人员对投诉事项责任部门表示不清楚，但可以先记录再转办。市人社局接线人员在记者咨询医保问题时，还没等记者说完话，就多次打断，要记者直接向区里咨询，并称“这是信访电话”。

　　市交委客管处的三部“治庸”热线，一部一直处在通话中，另外两部一直无法接通，记者随即使用市治庸办座机拨打却接通了，一位女性工作人员解释：刚才在开电话会议，所以一直占线，其他两部电话不是“治庸”热线，而是投诉电话，在非工作时间才投入使用，惟一的一部“治庸”热线电话还同时供文明办、党办、纪监等部门办公使用。

　　实地探访：

　　5家单位台账清楚、反馈满意

　　3家单位还需改进

　　【现场记录】

　　10时，记者分两路随市治庸办工作人员，赴8家市直单位实地察看治庸投诉受理台账，并随机拨打已办结的投诉人电话，现场检验是否按规定回访投诉人及回访结果是否真实有效。抽查显示，市教育局、民政局、环保局、市交委客管处、市城投水务集团等5家单位做到了台账清楚、办理及时、反馈基本满意。

　　市教育局安排了专人值守投诉电话，下班后启动电话的录音功能。在3个工作日内对群众投诉给出书面答复，并回告举报人。目前已接到200多起投诉，大部分已处理回告。

　　在市民政局治庸办，记者看到投诉记录受理台账，投诉人投诉事由记录、受理部门回告等内容齐全。同时，由于二级单位多，该局还制定了投诉批转件办理工作须知，并设置单位联络员，以统一流程，加快办理速度。

　　在市环保局治庸办，记者看到，治庸举报电话接听、办理记录完整，随机抽查了一位市民对油烟扰民的投诉办理情况，该市民表示基本满意。

　　在市交委客管处6楼办公室，“治庸工作群众投诉登记表”摆放整齐，上面登记了所有的来电情况。记者抽查了一件7月14日登记的已处理完毕的投诉，是市民王女士询问“主副班‘的士’司机燃油补贴的分配情况”，接到电话后，王女士表示对客管处工作人员的服务态度很满意。

　　【亟待改进】

　　10时30分，记者来到市卫生局询问早上抽查的电话有无记录，答复为“接到了投诉，已转医改处，但是没有记录”。

　　11时10分，在市物价局410室，该局机关党委工作人员表示，台账在处长那里，处长在开会，处长每天会将情况汇总。记者询问其能否将台账找到，他找出了一个记录本，上面记录的是市治庸办转办过来的案件。工作人员称，局里并没有专用的台账表格，因为自从公布治庸热线以来，没有任何一名群众打来电话咨询过。

　　11点45分，记者来到市文化局，只见治庸电话所在的办公室大门关着，门上还贴着一张纸条“开会中，有事请打电话158******50”。记者就早上多次拨打市文化局电话均无人接听，询问隔壁工作人员，称组织局系统廉政教育去了。

　　对3家单位没有能落实治庸问责举报投诉工作有关要求，存在着对举报投诉工作不重视、无专人值守、未建立台账等薄弱环节，市治庸办已责成3家单位认真整改。（长江日报记者 胡楠 李永刚 武汉晚报见习记者 梁爽 实习生 尹文思 武汉晨报记者 汪文汉 李小军 通讯员 武智勇）