上海地铁解释追尾事故道歉微博反复被删除原因

　　南方日报讯 （记者/丁建庭）前日，上海地铁10号线两列车发生追尾事故。上海地铁通过其官方微博@上海地铁shmetro滚动播报了此次追尾事件，并通过微博向公众进行了多次感谢和多次致歉。

　　截至昨晚18时30分，@上海地铁shmetro共发布有关地铁事故的微博63条，此举广受网友好评，“杜绝了谣言的产生，满足了信息饥渴网友的需求”。有媒体评论称“这才是危机公关的正确做法”。

　　微博道歉，“态度还不错”

　　自媒体时代，上海地铁事故不可避免地成了两天来微博上最热门的话题。截至昨晚18时30分，记者在微博上搜索“上海地铁事故”，共搜出644123条微博。@上海地铁shmetro在很大程度上成了网友的首要消息源。许多网友对此次@上海地铁shmetro的表现颇为满意，“感到了一种人性化的新鲜感”，尤其是“多次的感谢和致歉”。

　　前日下午14时11分，上海地铁10号线出现故障，三分钟之后，@上海地铁shmetro就发布“突发运营信息”，提醒地铁班次间隔延长并敬请乘客谅解。随后滚动发布多条微博，向乘客进行解释并作换乘指引，还公布了当下事故原因。

　　记者发现，在@上海地铁shmetro发布的63条微博中，除了第一时间发布事故信息之外，还转发了许多网友拍摄的现场图片和一些细节描述，还有一些相关的服务信息，比如换乘信息、天气信息、客流信息等。在@上海地铁shmetro发布的多条微博中，“感谢乘客的理解，再次对您表示歉意”也多次出现。

　　当晚20时18分，@上海地铁shmetro发布的一条“再次致歉”微博更是引发众多网友的转发和评论，“今天是上海地铁有史以来最黯淡的一天……再多致歉比起实际损害也显苍白，但还要深深道歉”。截至昨晚18时30分，该微博转发22781次，评论9193次。许多网友评论说“至少态度还不错”，同时强调“要给公众一个交代才对”。

　　其他机构官方微博可以此为鉴

　　针对此次@上海地铁shmetro的表现，武汉大学信息管理学院教授沈阳表示：“从历史情况看，上海地铁官方微博一直是国内办得最好的地铁微博。事故发生后，@上海地铁shmetro连发了多条具有较大影响力的事实性微博，对于处于信息饥渴的网友而言，在一定程度上满足了民众的知情权，在微博上的信息公开发挥了集群效应。”

　　对于@上海地铁shmetro多次发出的致歉消息，沈阳认为，“这其实是一条敬重国民权利，体现悲悯情怀，敢于担当的好博文，非常及时。可惜中间删除掉了。不过晚上上海地铁微博再次发出致歉声明，这表明在面子和理性的较量中，尊重乘客、敬畏公民的理念占据了上风”。

　　沈阳指出，@上海地铁shmetro在措辞上尚有改进之处。例如，事故发生后“碰擦说”曾引起网友的广泛质疑，认为有关方面要“大事化小”，一些媒体报道中使用的“轻度追尾”也引发了网友的一片质疑。

　　但总体而言，@上海地铁shmetro比较成功，同时也为众多机构官方微博提供了借鉴。

　　“最黯淡”微博几易其稿

　　昨日下午，记者致电@上海地铁shmetro的负责人之一冯昊。据冯昊介绍，此次地铁追尾事故中，一共有7-8人参与到官方微博的信息发布中。整个团队第一时间从上海地铁应急指挥中心获取信息并及时在微博上发布。昨日更是派出多位微博通讯员赶赴多个停运车站，实地了解公交短驳配套预案实施情况，并通过微博迅速反映运营情况。

　　冯昊告诉记者，@上海地铁shmetro也是第一次面临如此严重的突发事故，他们也是“赶鸭子上架，摸着石头过河”。“网络时代，瞒不住什么东西，没有必要遮遮掩掩”，这也是上海地铁提出的“开门办地铁”的宗旨。

　　对于网友提出“追尾信息发布滞后了半个多小时”的质疑，冯昊解释说，此次上海地铁事故是由故障引起的。关于故障的信息一直在滚动发布，追尾发生后，“第一时间难以确认就是追尾”，一直等到应急指挥中心做出“追尾”认定后，微博才发布消息。

　　关于网友提出的“道歉信息发布、删除、再发布、再删除、再发布”的质疑，冯昊解释说：“事故发生后，大家都非常难过和内疚，于是就商量了一下，编发了这条代表地铁人歉意的微博。”冯昊说，“但发上官方微博后，网上有一些质疑，有的认为"最黯淡"用语太重了，也有人质疑道歉太轻描淡写。于是我们又拿下来，想斟酌一下文字。再放上去以后，大家又商量了一下，觉得"最黯淡"一词符合现在地铁人的心情，也想以此表达我们的愧疚，所以又改了一稿，最终8点多才再次发上去。”

　　冯昊同时介绍了@上海地铁shmetro发布消息的三个原则：一是遇到突发事件，尽可能快的发布消息，大众越早知晓，越能取信于民；二是微博其实是与乘客面对面地交流，所以态度一定要真诚，并及时修正工作中的不足之处；三是微博的信息要以网友愿意接受的方式来发布，拒绝官话，拿网友的话来说就是“像人一样说话”。

　　作者：丁建庭