铁道部要求铁路提高服务质量 妥善处理旅客投诉
2011-10-05 07:18:00 钟欣 来源： 京华时报 我要评论
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铁道部;旅客投诉;铁路部门;妥善处理;12306;客服中心;业务流程
[提要] 据铁道部网站消息，铁道部日前下发通知，要求进一步加强铁路客服中心工作，同时还要加强投诉处理工作，规范业务流程，积极妥善处理旅客投诉。铁道部强调，各铁路局应继续强化客服中心人员业务培训，既要加强客户服务中心人员业务知识、服务标准、表达能力、处理技巧等综合素质的培训，同时还要加强投诉处理工作，规范业务流程，积极妥善处理旅客投诉。
[提要] 据铁道部网站消息，铁道部日前下发通知，要求进一步加强铁路客服中心工作，同时还要加强投诉处理工作，规范业务流程，积极妥善处理旅客投诉。铁道部强调，各铁路局应继续强化客服中心人员业务培训，既要加强客户服务中心人员业务知识、服务标准、表达能力、处理技巧等综合素质的培训，同时还要加强投诉处理工作，规范业务流程，积极妥善处理旅客投诉。
本报讯 据铁道部网站消息，铁道部日前下发通知，要求进一步加强铁路客服中心工作，同时还要加强投诉处理工作，规范业务流程，积极妥善处理旅客投诉。
通知说，为进一步提高服务质量，铁道部指出，各铁路局要根据不同时期和时段话务量变化情况，合理安排现有人员班次，实现多种班次相结合，梯次工作方式，人员数量应根据话务量变化情况弹性调整，保证高峰时段最大能力在线接听电话。
铁道部强调，各铁路局应继续强化客服中心人员业务培训，既要加强客户服务中心人员业务知识、服务标准、表达能力、处理技巧等综合素质的培训，同时还要加强投诉处理工作，规范业务流程，积极妥善处理旅客投诉。
铁路部门于9月15日公布了三项便民利民新举措。通过全国铁路客户服务中心网站(www.12306.cn)、电话“12306”等方式，旅客可以查询列车车次、时刻、票价、余票等信息。此外，铁路客服中心还通过自助语音、人工在线和网站www.12306.cn的客户信箱等方式，受理旅客的投诉、咨询和建议。（钟欣）
魏鹏
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