保监会公布最新保险投诉通报:人保财险国寿居首

　　中新网5月7日电 保监会今日在官网公布《2012年一季度保险消费者投诉情况通报》(下文简称“通报”)，《通报》指出，一季度，保监会和各保监局收到投诉产险公司的投诉件296件。其中投诉量居前五位的公司依次为：人保产(77件)、太保产(51件)、平安产(38件)、安邦产(18件)、阳光产(13件)。寿险公司的投诉件779件。其中投诉量居前五位的公司依次为：国寿(210件)、平安寿(115件)、新华(85件)、太保寿(52件)、泰康(49件)。

　　《通告》全文摘录如下：

　　一、总体情况

　　2012年一季度，保监会及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉件1120件，同比下降11.25%，反映有效投诉事项共1239个[]，同比下降9.50%。

　　(一)从投诉件的来源渠道看，信件投诉521件，占比46.52%，同比下降2.43%；网络投诉313件，占比27.95%，同比下降18.28%；来访投诉276件，占比24.64%，同比下降12.10%；电话投诉10件，占比0.89%，同比下降67.74%。信函及网络是保险消费者投诉的最主要方式。

　　(二)从投诉事项涉及的机构看，涉及保险公司的1184个，同比下降10.64%，其中，涉及产险公司的306个，占投诉事项总量的24.70%，同比下降44.26%；涉及寿险公司的878个，占比70.86%，同比上升13.14%；涉及中介机构的55个，占比4.44%，同比上升25%。

　　(三)从投诉件涉及的地区看，保险消费者投诉分布于33个地区，投诉绝对量居前10位的省区市依次为：广东(156件)、江苏(89件)、浙江(83件)、天津(81件)、北京(79件)、河北(73件)、上海(57件)、河南(54件)、山东(43件)、辽宁(36件)。上述10个省市的投诉量占全部投诉的67.05%。

　　(四)从投诉事项涉及的类别看，涉及保险公司的违法违规类投诉545个，占投诉事项总量的43.99%，同比上升3.22%；涉及保险公司的合同纠纷类投诉639个，占比51.57%，同比下降19.82%；涉及中介机构的违法违规类投诉52个，占比4.20%，同比上升23.81%；涉及中介机构的合同纠纷类投诉3个，占比0.24%，同比上升50.00%。

　　(五)从投诉事项涉及的营销渠道看，个人代理渠道投诉量最大，共计453件，占投诉事项总量的36.56%；银邮代理渠道296件，占比23.89%；直销渠道111件，占比8.96%；兼业代理渠道34件，占比2.74%；电销渠道30件，占比2.42%；专业代理渠道28件，占比2.26%。

　　(六)投诉处理情况。一季度，各保监局应办结投诉822件，实际办结805件，办结率97.93%，帮助消费者维护经济利益总计3384.72万元。一季度，各保监局查实存在侵害消费者权益的违法违规问题62件，部分属实的78件，对此各局给予有关公司和责任人员警告8次，罚款18.8万元，此外还对18人次进行监管谈话，下发监管函6份；查不属实的72件，无法查实的236件。原因是：一是投诉人提供的证据不足，在无法获取其他证据的情况下难以认定违法事实；二是保险公司与消费者之间对保险合同的理解各执一词，分歧很难一致；三是个别消费者对保险业务认识存在偏差，对保险公司退保和赔付金额存在过高要求，双方难以达成一致意见。

　　二、投诉涉及的主要保险公司

　　(一)产险公司

　　一季度，保监会和各保监局收到投诉产险公司的投诉件296件。其中投诉量居前五位的公司依次为：人保产(77件)、太保产(51件)、平安产(38件)、安邦产(18件)、阳光产(13件)。从单位保费的投诉件数分析，产险公司每亿元保费投诉量为0.226件，高于系统平均值的市场主体共有15家[]。

　　从千家机构投诉量看，产险公司的平均值为9.675件，有15家产险公司高于平均值。

　　人保产险投诉量居产险公司第一(77件)，涉及车险的65件，其中41件涉及车险损失核定和理赔纠纷的问题，此外，还反映其部分分支机构利用高额手续费或违规降费等手段进行不正当竞争等销售违规行为。

　　华农产险亿元保费投诉量居产险公司第一(2.528)。其2件投诉均反映该公司部分分支机构利用虚假承保和虚假赔案进行保险欺诈，私分赔款等。

　　安联产险千家机构投诉量居产险公司第一(333.333)。其2件投诉均涉及理赔纠纷，分别为车险和企财险。

　　(二)寿险公司

　　一季度，保监会和各保监局收到投诉寿险公司的投诉件779件。其中投诉量居前五位的公司依次为：国寿(210件)、平安寿(115件)、新华(85件)、太保寿(52件)、泰康(49件)。从单位保费的投诉件数分析，寿险公司每亿元保费投诉量为0.232件，高于平均值的寿险公司共有24家。

　　从千家机构投诉量看，寿险公司的平均值为18.578，有25家寿险公司高于平均值。

　　国寿股份投诉量居寿险公司第一。210件投诉中，涉及分红险的90件，占比42.86%，其中有75件主要反映银保渠道和营销员欺诈误导消费者或代签名等违法违规问题。15件投诉涉及健康和意外险理赔问题。

　　金盛人寿每亿元保费和千家机构投诉量居寿险公司第一。该公司的6个投诉事项均为销售误导问题，投诉人反映金盛人寿营销员、银行代理网点和电销渠道存在故意隐瞒合同内容、不实承诺保单收益和代签名等问题，并由此引发退保纠纷。

　　中美联泰大都会千家机构投诉量居寿险公司第二。中意人寿千家机构投诉量居寿险公司第三，该公司的9个投诉事项中，8个反映销售误导，1个反映强制搭售保险产品问题。

　　三、投诉涉及的主要问题

　　(一)财产险投诉

　　2012年一季度，产险公司涉及消费者权益的投诉事项306个，其中，合同纠纷类投诉230个，违法违规类投诉76个。在合同纠纷类投诉中，理赔(给付)纠纷201个，占产险公司投诉的65.69%，是产险领域最为突出的侵害消费者权益的问题。在违法违规类投诉中，各类销售违规59个，占产险公司投诉的19.28%。

　　按险种划分，产险公司合同纠纷中，涉及机动车险186个，占产险合同纠纷投诉的80.87%；船舶险、工程险、家财险、责任险、农业险等其他财产险20个；意外伤害保险11个；货运险7个；企财险5个；信用保证险1个。违法违规投诉中，涉及车险58个，占比76.32%；责任险、农业险、家财险等其他财产险7个；货运险3个；企财险、信用保证、健康险和意外伤害保险各2个。

　　1.理赔难。一季度，产险理赔纠纷事项共计201个，占产险合同纠纷投诉的87.39%，其中，反映损失核定争议的56个，反映保险责任争议的42个，反映拖延理赔等问题的103个。在各类业务中，车险合同纠纷共计186个，其中理赔纠纷162个，占车险合同纠纷的87.10%，主要反映定损价格低于维修成本、定损人员吃拿卡要、理赔周期过长和服务态度差等问题。此外，反映责任险、工程险和农业险等其他财产险理赔纠纷的投诉事项18个，主要是保险公司长期拖赔、无理拒赔和克扣截留赔款等问题。

　　2.不严格执行条款费率。一季度，不严格执行条款费率类投诉事项共计10个，全部涉及车险业务。突出表现：一是在招投标等业务中以违规降费、赠送附加险等手段抢占市场份额；二是滥用无赔款优待等费率调节系数、改变车辆使用性质，变相下调承保费率；三是违规提高费率，多收保费。

　　(二)人身险投诉

　　一季度，寿险公司涉及消费者权益的投诉事项878个，其中，合同纠纷类投诉409个，违法违规类投诉469个。在合同纠纷类投诉中，退保纠纷134个，理赔(给付)纠纷101个，承保纠纷90个。在违法违规类投诉中，各类销售违规457个，其中涉及欺诈误导的386个，占寿险公司违法违规类投诉82.30%，是寿险领域侵害消费者权益最突出的问题。

　　按险种划分，寿险公司合同纠纷类投诉中，分红险166件，占人身险合同纠纷的40.59%；健康险61件，占比14.91%；传统寿险58件，占比14.18%；意外伤害险32件，占比7.82%。违法违规类投诉中，分红险270件，占人身险违法违规类投诉的57.57%；其他人身险69件，占比14.71%；万能险49件，占比10.45%；传统寿险32件，占比6.82%。

　　1.欺诈误导。共有386项涉及欺诈误导，占寿险公司投诉总量的43.96%。投诉居前的公司：国寿股份(76个)、新华人寿(60个)、平安人寿(59个)、太保寿险和生命人寿(各25个)，其总和占人身险公司欺诈误导类投诉的63.47%。从涉及的险种看，投诉分红险最多(240个)，占人身险欺诈误导投诉的62.18%，万能险44个，投连险20个。欺诈误导的具体表现为，一是印制带有误导客户内容的宣传材料。二是营销员在条款解释时夸大承诺收益、不如实告知投保人权利等。三是模糊保险产品和基金等其他金融产品的界限。

　　2.退保纠纷。共有134项寿险投诉涉及退保纠纷，其中，涉及分红、万能、投连等人身险新型产品的98件，占人身险退保纠纷的73.13%。大多数分红、万能等新型保险产品退保的原因，是对分红、万能等产品的保障功能和投资收益不认同。值得注意的是，相当一部分投诉人反映，销售人员在投保时对产品特性和投资收益作了不实宣传，消费者受到误导购买了不符合自身实际情况的保险产品，或合同约定与销售人员解释不一致，是导致退保的重要原因。

　　3.健康险理赔纠纷。涉及人身险理赔给付投诉共计101项，其中投诉医疗险、疾病险等健康保险就有38个，主要表现：一是不认同医疗险理赔先行扣除社保赔款等规定，认为此做法涉嫌“高保低赔”；二是重疾险责任认定不合理；三是理赔手续繁琐，甚至以核赔代核保，更有甚者是在被保险人发生理赔后强行退保、拒绝续保。

　　(三)中介机构投诉

　　一季度，涉及保险中介机构的销售误导投诉51个，占中介机构投诉的92.73%。其中，兼业代理机构42个，占比82.35%；专业代理9个，占比17.65%。主要反映银邮兼业代理机构误导存款客户购买保险，没有如实告知合同内容和投保人权益等问题，其中有广东消费者反映渣打银行向贷款客户强行搭售保险的情况值得重视。

　　(四)合同纠纷调处情况

　　一季度，全国各级保险行业协会共受理各类保险合同纠纷调处(包括调解、业内裁决和仲裁等多种形式)申请3090件，实际调处1883件，为消费者挽回经济损失5197.19万元。其中，调解1809件，调解成功1448件，调解成功率80.04%，涉及金额4875.36万元；业内裁决44件，消费者接受裁决结果的40件，涉及金额72.45万元；仲裁30件，消费者胜诉25件，涉及金额249.38万元。(中新网金融频道)