九项金融服务国家标准发布 规范市场保护投资者合法权益

2016-01-05 12:30:16来源：央广网作者：潘毅

央广网北京1月5日消息（记者潘毅）据中国之声《央广新闻》报道，今天上午，国家质检总局、国家标准委联合中国人民银行，发布《银行营业网点服务基本要求》等9项金融服务国家标准。

今天上午发布的《银行营业网点服务基本要求》、《银行营业服务评价准则》、《银行业产品说明书描述规范》、《银行业客户服务中心基本要求》、《银行业客户服务中心服务评价指标规范》、《商业银行客户服务中心服务外包管理规范》、《商业银行个人理财服务规范》、《商业银行个人理财客户风险承受能力规范和金融租赁服务流程规范》等9项金融国家标准。

目的在于保障基本服务、规范新兴服务，降低服务风险三个方面。系统提出金融服务技术规范，有利于提高金融机构信息化管理水平、提升服务质量、保护消费者权益，推动银行业转型发展。在银行营业网点服务基本要求国家标准里面规定服务环境和功能、服务管理、消费者权益保护等方面的基本要求。

提出引导服务、资助服务、会面服务、理财服务，智能服务等五类服务功能分区及具体要求，为客户提供更加专业的金融服务。与之配套的营业网点服务评价准则标准，提出94项具体评价指标，其中69项为基础性指标，包括营业网点运营配备，缓解避免客户排长队的功能设施和工作措施等，是所有网点应达到的基本要求。25项为差异性指标，包括营业网点根据客流量弹性排班，弹性柜台或者服务窗口等，为各网点实现差异化服务提供指导。

银行业产品说明书描述规范，明确产品说明书应列明产品适合的客户群、服务费用、预期收益、风险分析等36种实质性要素，使购买者能够更加全面客观的了解银行产品的使用、收益和风险等信息，将看不见、摸不着的银行产品以清晰透明、统一规范的产品说明书的形式，呈现给客户，充分保障客户知情权，标准还对产品的评质、预期收益、服务费用以及他们改变线做出了详细的规定。

对于购买者能够及时掌握了解产品更新情况以及预期收益和服务费用的变化情况。银行业客户服务中心基本要求给出了客户服务中心关键岗位人员配备比例建议，其中班组长与客户代表的配比为1：8到1：15，银行业客户服务中心服务评价指标规范则对服务接通率、服务水平和平均应答速度等关键评价技术指标提出了量化计算体系。

此外商业银行个人理财服务规范、金融租赁服务流程规范等其他四项国家标准，分别为：个人理财、客户产品、风险承受能力测评的评价方法、结构应用、应用租赁服务申请、租后管理以及客户服务中心服务外包程序相关部门进行了规范。

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责任编辑：system

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