昨日(14日)，一段题为“地铁工作人员辱骂乘客”的视频在网上流传，视频中一名四惠地铁站的女性工作人员与乘客对骂，言语中有地域性攻击，北京地铁官方发布声明道歉，并称已对涉事员工严肃处理。但也有现场目击者称，视频截取断章取义，该工作人员因为帮助这名抢乘地铁的乘客手部受伤，却遭到对方辱骂，才有了后续视频的一幕。（8月15日千龙网）

　　北京地铁的拥挤有目共睹，尤其是早晚高峰，挤怀孕了是夸张，但挤的前胸贴后背绝对是真实情况。在这样拥挤和紧张的空间里，乘客之间、乘客和地铁工作人员之间发生不大不小的言语或者肢体冲突似乎都成了不可避免的事情，因为在这样的环境空间中，每个人都会“天然”的焦躁，冲动，做事情不考虑影响和后果，而发生在四惠地铁的这段冲突，就是发生在人潮拥挤的高峰时段。

　　乘客为了赶上即将发车的地铁，不顾地铁工作人员劝阻硬往上冲，人没上去，包却被地铁门给夹住，地铁工作人员上千将乘客的包拽下，自己胳膊还擦伤了，不料乘客非但不领情，而且还破口大骂，如此不懂礼数，自然是气人，确实是气人，但再怎么愤怒，该工作人员也不能和乘客对骂，因为地铁行业是公共服务行业，地铁工作人员每天面对的是数以万计的各种类型各种性格的乘客，如果乘客开骂，工作人员就要对骂回过去，那估计地铁站台就成了菜市场了，周围一大圈围观的，中间是地铁工作人员和乘客在高声叫骂……

　　几乎所有的公共服务行业在服务标准制定中都有这么一个原则，即不正面和顾客发生冲突，避免矛盾激化，在顾客出现攻击性语言和动作的时候，及时避开，向单位安保力量求助并报告给值班主管，这是服务类行业的工作人员处理矛盾的“标准”流程，因为一般的服务行业都有类似危机处理的正常流程，所以，遵守流程，遵守规定，及时报告，避免冲突进一步扩大，这是一个训练有素的服务类行业工作人员应该具有的起码的职业素养。

　　反观四惠地铁段这位工作人员的表现，不容乐观，不太满意。不但和顾客正面冲突对骂，而且言语中还有地域性歧视的语言，这实在是不明智的行为。本来和顾客正面冲突就已经让本单位后续处理此事很作难，如果再在对骂中带有歧视外地人的语言，就更是“罪加一等”了，有理变成了没理，所以从中也可以看出，地铁公司对员工平时怎么处理与顾客的冲突方面的培训没有做到位。

　　当然，我们也能理解，地铁服务因为客流量大，工作压力和工作环境都难以尽如人意，一时的情绪失控可能也是在所难免，但是作为服务行业就是如此，一百天的克制忍让也会让一时的不克制、不忍让毁于一旦，况且现在是全民手机随时拍，社会监督如此透明，在地铁站台这样人流密集的地方和顾客正面冲突，实在不理智。

　　从乘客一方来说，要充分理解和体谅地铁工作人员工作的艰辛，和颜悦色的配合和听从指挥；从地铁公司来说，还是要进一步加强培训，加强心理疏导，缓解工作人员的焦躁压抑的心理。至于一些网友认为视频断章取义，认为地铁工作人员不该受到严肃处理，在笔者看来，完全没必要，规章制度不遵守，放纵个人情绪用个人极端方式处理和乘客的纠纷，受到处罚是应该的，也是必须的。（王庭）